海底捞你学不会读后感

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  一个企业的管理源于其企业的文化基因,而文化基因带有明显的“一把手”特点,所以说海底捞的管理风格也就是其创始人张勇的个人风格。正如舒尔茨之于星巴克、铃目敏人之于7-11。

  海底捞的考核内容让人惊诧,不考核营业收入、不考核利润,考核的却是客户满意度、员工执行度和干部培养这些定性指标。拿客户满意度为例,其考核依据并不是收集客户问卷等可量化的结果,因为企业认为这个过程会出现结果上的偏差,而是小区经理、大区经理去单店进行现场、或神秘人检查。为什么采用这种方式?因为海底捞的干部都是从基层服务员干出来的,他们都太了解一线的情况了,靠观察就可以得出相当准确的结论。比如说干部的培养,海底捞实行的是“师傅带徒弟”的培养和干部选拔机制,而上一级领导对其提拔的干部能力和工作结果实行终身负责制,其培养干部的人数和这些干部的工作能力将直接决定了提拔这些人的级别和未来发展,这就在最大程度上杜绝了“人情提拔”,让真正可以胜任岗位的人员得到发展。正如张勇所说“考核利润没用,利润只是做事的结果,事做不好,利润不可能高;事做好了,利润不可能低。另外,利润是很多部门工作的综合结果,也受一些客观因素影响,仅拿利润考核,不仅不科学也不合理”。

  不管是海底捞的考核内容,还是一般企业的KPI考核文化,是否能运用的好、运用得客观,说到底关键还在于“人”!“绩效评估工具就是锄头,懂行的管理者拿到手里就能铲草,不懂行的拿到手铲的就是苗。”所以重要的不是“锄头”而是使用“锄头”的人。组织行为学里有一句话:人与组织的关系,其实就是与人的关系。人离开一个组织是因为要离开某些人,人加入一个组织也是因为某些人。

  书中说,制度和流程在保证质量的同时,也压抑了人性,因为制度与流程忽视了执行者最值钱的部位---大脑。让员工遵守制度和流程,其实等于雇用了一个人的双手,而没有不间雇佣他的大脑,这是最亏本的生意,与其这样还不如用机器。在现代企业管理中,这是一个绕不开的问题,但流程和制度就是做事的程序和纪律,本身是没有错的,其实不是流程和制度本身难,而是人与流程和制度的匹配难,这里的关键仍然是“人”。人都是自然的人,没有有效的监管,流程和制度就会流于形式。可是过度的监管,不仅使人感到不处在,而且让人变成机器。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作,当一个员工不仅仅是上级命令的执行者时,他就是一个管理者了。只有这样,员工的脑袋才可以进行创造。

  那么如何修正流程和制度本身的弊端,让员工的“大脑”得以解放,为企业创造更大的价值,每个人都成为“管理者”呢?这依然要靠“人”,要靠什么人呢?靠训练有素、素质高和责任心强的人,靠有经验的人!

  任何管理都需要激励与监控,不同的管理方式,源于对人性的不同假设。在现实中,每个管理都会根据自己对人性的判断,选择胡萝卜多一些,还是大棒多一些。好的管理一定是激励为主,监控为辅,这样才能让大部分员工感到被信任了。人被信任了,才会有责任感,才会用心做事。心理学揭示:当人用心的时候,大脑才能创造;当心理没有负担时,大脑的创造力最强。人做事一定是先用心,后动脑;心指挥脑袋。

  银行与火锅店有非常多相似的地方,首先两者都是服务行业,都是为人服务的,其次其产品的市场同质性极高,在这种情况下,竞争就是拼的“超值服务”,什么是“超值服务”?张勇一名简单朴实的话就把这个问题说清楚了:他们说我的火锅不好吃,但他们还都愿意来吃。那我们银行是不是一样呢,既然与竞争对手提供的产品的差异不大,我们就不应该把重点放在产品上,而应该在服务过程上做文章。而要想让一线人员对客户好,就必须让一线人员感到幸福,这又回到了文章开始说到的管理艺术的问题,所以说,海底捞,可能我们真的学不会!


海底捞你学不会读后惑

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